“嶗先辦”訴求解決平臺：打通嶗山區社會治理的“任督二脈”

傍晚，在嶗山區同安路地鐵站，扶梯兩旁和入口處的宣傳屏幕上，“嶗先辦 為您排憂解難”兩行大字頻頻吸引路人的駐足觀看。

今年10月，由嶗山區區委組織部、區委政法委和區社會治理中心傾力打造的“嶗先辦”訴求解決平臺正式上線。而利用地鐵人流量大的特點在五四廣場、苗嶺路、同安路等站點設置燈箱22塊、看板13處，全天候播放“嶗先辦”宣傳海報，這成為“嶗先辦”進一步擴大宣傳力和影響力的一個側寫。

此外，通過網格員在社區街道和居民群宣傳、戶外大屏等宣傳模式，“嶗先辦”訴求解決平臺的名聲，已逐漸在群眾范圍內打響。僅上線2個月，“嶗先辦”訴求解決平臺關注人數已突破14.6萬。

更重要的是，不僅是在宣傳維度上發力，“嶗先辦”更以社會治理為主旋律，與群眾一起發現問題、解決問題、預防問題，真正實現了走到群眾身邊，貼近群眾生活。

一直以來，嶗山區就教育、醫療、就業、社會保障等群眾關心關注的熱點問題，每年推出一批惠民新政，用好政務熱線、“嶗先辦”等平臺，用心用情解決好群眾急難愁盼，切實提升人民幸福感、安全感、獲得感。近日，全國主流媒體采訪團走進嶗山區社會治理中心，見證了以“嶗先辦”為亮點，服務企業、護航民生的嶗山社會治理品牌形象。

構建“四位一體”治理模式，滿足群眾三大訴求

黨的二十大報告提出，完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。

顯然，新的時代戰略要求各城區要圍繞社會治理，在“基層”上下功夫，更需要各政府機構形成一套成熟的社會治理流程體系。基于此，“嶗先辦”的出現，正式面向全社會層面做治理文章，可謂是應運而生，乘勢而來。

整體來看，面對新形勢下加快推進市域社會治理現代化的新任務、新要求，嶗山區打響“嶗先辦”訴求解決平臺品牌，聚焦主動治理、精準治理、系統治理、源頭治理，探索建設數字平臺支撐、聯系群眾廣泛、民意表達暢通、辦事成效持續提升，正以民生訴求、發展訴求、執法訴求三大訴求為切入口，健全接訴即辦機制、創新未訴先辦機制，為建設嶗山區“新時代社會主義現代化國際大都市的示范窗口區”提供現代社會治理體系和治理能力支撐。

從這一角度來說，“嶗先辦”的出現，讓民眾在互聯網上實現了與社區、政府機構的“面對面”溝通，問題解決渠道也更加暢通。

需注意，民生訴求、發展訴求、執法訴求三駕馬車并行，這不僅基本涵蓋了城區民生發展的需求范圍，更為嶗山區各個方面的城區發展帶來了基層支撐。也就是說，位于嶗山區的每個居民，都可以運用“嶗山辦”這個平臺，從群眾訴求的“小切口”入手，直截了當地解決日常生活和營商發展上亟待處理的問題。

這其中，圍繞發展訴求，對企業提出的各類政策和公共信息咨詢、生產經營難題、對涉企公共管理服務和經濟社會發展的意見建議，搭建集受理、派單、辦理、反饋、回訪、辦結、滿意度測評為一體的企業訴求辦理機制，嶗山區得以構建企業發問便捷、部門辦事高效、部門間協同順暢、訴求應解盡解的工作格局。

顯然，“嶗先辦”訴求解決平臺的上線在嶗山區營商環境優化上不僅拉近了與企業的距離，亦為嶗山區助力經濟發展氛圍再升級帶來了強勁動能。

更重要的是，圍繞一套體系規范長效運行、一網統籌兜底基層社會治理、一支隊伍實施綜合服務管理、一個平臺辦理訴求問題的“四位一體”治理模式，我們可以清晰地發現，“嶗先辦”訴求解決平臺的出現，也是嶗山區社會治理體系高度集中化和體系成熟化的集中體現。

以網格為單元，觸及民生的“神經末梢”

民生無小事，一訴一求總關情。

以基層網格為基礎單元，一張社會治理的聯通網正日益堅韌，更直接、迅速、敏捷地觸及到民生的“神經末梢”。

簡要從流程上看：群眾和網格員通過平臺上報訴求問題，后臺相關人員將通過從社區、街道、區三個層級遞增的平臺進行篩選解決，并按照層級進行審核，再經訴求人評價后實現真正結案——可以說，一條自下而上聯動的社會治理路線已在嶗山打通，在這里，民眾提出自己的訴求可以在“暢通無阻”的同時，真正抵達想去的“目的地”。

而為更好地助推“嶗先辦”相關工作與嶗山區民生發展深度融合，嶗山區基礎網格以城鄉社區300-500戶為標準，由原來的686個增加至863個，同時推行城鄉社區網格與部門專業網格融合，目前已實現與公安應急綜合執法等8個專業網格的融合。

如今，隨著嶗山區網格治理精細化水平不斷提升，網格劃分可以說已經達到了全覆蓋、無盲區，而通過將專業部門人員資源責任下沉到網格，第一時間解決群眾急難愁盼問題，共建、共治、共享的社會治理格局的基石也隨之牢固。

“網格作為嶗山區社會治理最小的一個單元，這讓網格員的工作變得十分明確和集中化，這是嶗山區社會治理的優勢。‘嶗先辦’平臺后，我們可以實現自下而上，或是自上而下地傳達社區指令，如遇見緊急性任務，網格員可以在網絡終端接收到訊息后，第一時間將指令通知到網格內建立的居民群內。” 嶗山區社會治理中心副主任辛文慶在采訪中表示。

嶗山區的網格員隊伍是保障“嶗先辦”訴求解決平臺平穩運行、社會治理有序的“生力軍”。目前，嶗山全區共配備各類網格員近1300名，他們均為大專學歷以上，年齡40歲以下，包括專職網格員900余名，此外，嶗山區還配備了行業網格員和窗口網格員，均具備成熟的社區網格管理能力。

其中，專職網格員在自己的網格內認真履行基礎信息采集、社情民意收集等7大職責，匯聚網格工作，與其他網格員協同合作，真正實現了嶗山區網格員隊伍體系的專業化。此外，嶗山區還以1+4+x的網格體系，整合各類基層力量共計10大類1000余人，真正做到全民參與社會治理。

在平臺接收到棗行社區95號樓老人因年紀大出行不便，要求上門入戶接種第二針疫苗的訴求后，“嶗先辦”訴求解決平臺將訴求直接通知給棗行社區的網格員，棗行社區接到訴求后第一時間安排醫務工作者和網格員上門入戶為行動不便的老人進行疫苗接種，后續將持續關注老年人的身體健康。

為切實保障社區困難居民生活需求，讓更多困難人群享受救助政策，涼泉社區網格員楊超秉承對困難居民早發現、早救助的原則走進居民、熟悉民情，對居民生活情況進行定期走訪。

在了解到劉大爺家庭困難，因病住院治療，醫療費用很高的難題，網格員楊超在第一時間看望困難家庭，并向街道申請救助幫扶，共同幫助這戶困難家庭共渡難關。劉大爺常年患病吃藥的妻子在我們臨走時，連連道謝：“感謝政府給予的幫助，感謝網格員為居民辦實事”。

黨建引領，數字化創新社會治理模式

黨建引領，可以看作是“嶗先辦”工作的一面旗幟。

具體來看，圍繞“嶗先辦”訴求解決平臺，嶗山區區委區政府主要領導擔任雙組長，統籌推進各項工作，全面規范“街道黨工委-社區黨委-網格黨支部-樓院黨小組-黨員中心戶（樓長）”的組織架構，以更科學優化的基層組織體系和管理體制機制、更精細精準的網格治理服務，推動社會治理重心下移，系統合力確保“嶗先辦”向縱深推進。

而值得一提的是，在黨建引領下，基層治理“1620”工作體系成為支撐“嶗先辦”工作脈絡的骨骼：即制定“一個意見”、著力“六項重點”、完善二十項配套制度。

在嶗先辦著力發展的“六個重點”中，嶗山區強調，要統籌黨的建設、綜合治理、社區治理三個方面信息資源，實現全區“一張網”兜底基層治理。

平臺上線以來，數據是“嶗先辦”助力城區社會治理發展情況的最好證明：截至目前，“嶗先辦”民生訴求共受理接辦訴求總數11000多件，辦結率高達95%。

除了接訴即辦這一基礎機制的健全，未訴先辦機制的創新是“嶗先辦”訴求解決平臺不得不提的亮點。

據了解，為做好未訴先辦事項分析研判工作，結合“嶗先辦”訴求解決平臺致力于第一時間獲取群眾訊息和需求的特點，平臺匯聚了大量數據，包括基礎數據，重點關注人員數據、部門接入數據，基礎數據包括實有人口數、門牌數、法人數、樓棟數信息，重點關注人員包括殘疾人、高齡老人等19000余條。部門接入數據包括“嶗先辦”公眾號數據、12345熱線數據，數字化城管數據，下一步將逐步整合110非警情等平臺系統，做到各類訴求一口進出閉環管理。

而以上工作得以清晰快速運行，則離不開平臺的數字化賦能。

再以未訴先辦事項為例，對于未訴先辦事項，區社會治理中心會同職能部門通過智能感知、大數據趨勢分析、群眾企業主動上報線索、網格員定期巡查等形式，結合季節性周期性規律性事件、行業難題、新業態新領域等方面的問題，定期綜合研判，確立區級層面、街道部門層面、社區層面的未訴先辦事項清單，各職能部門根據清單內容及時研究對策，超前化解問題，滿足群眾訴求。

整體來看，嶗山區結合數字化賦能，創新搭建群眾訴求反映信息化渠道，一網匯聚“嶗先辦”公眾號、相關職能部門、網格員現場采集的數據信息，打造全區統一的社會治理“智治大腦”分析研判系統，以現代信息技術支撐輔助決策，社會治理智慧化水平正日益提升。

下一步，嶗山區社會治理中心將繼續以“嶗先辦”訴求解決平臺為核心，推動基層社會治理體制機制建設的“四梁八柱”更加成熟定型，打造社會治理成熟的“嶗山樣板”。