AI賦能酒店場景：從機械響應到“預判式”服務

近日，由輝驛科技主辦、云跡科技受邀支持的酒店數字化(輝驛)實踐基地揭牌儀式舉行，此次活動旨在共同探討AI技術如何為酒店服務帶來效率與體驗的雙重提升，并展望其在行業內的發展前景。

中國飯店協會酒店數字化專業委員會理事長張興國說，中國的人工智能產業在應用層面上基本沒有太大的技術問題，行業因為有頭部企業的緊密合作，做各種各樣的推廣和產品升級，再加上整個行業的擁抱和消費者的配合，所以中國酒店數字化的效果就特別明顯。

但張興國也提到，中國酒店業目前存在“數字化體驗倒掛”現象，即中低端酒店在快速入住、機器人服務、智能客控等方面常優于顧慮較多、強調傳統服務的高端酒店，而這種現場的成因，主要源于中國領先的數字化消費氛圍和應用實踐，而非技術差距。未來，這種倒掛現象將成為推動行業整體數字化升級的動力。

輝驛科技總裁單海洋強調，其服務能力的核心是擁有可覆蓋全國的屬地服務能力，擁有150名自有工程師加上48000名平臺工程師的全國覆蓋網格結構，可以很好解決生態伙伴到店最后一公里的安裝、調試、培訓、售后工作，為合作伙伴解決到店的落地問題，讓酒店滿意、安心、放心。

云跡科技創始人、董事長、總裁支濤則表示，公司正在做的是讓機器人可以在酒店這樣的時間空間里，懂得客戶需求、拆解客戶需求、預判客戶需求，把需求密度、響應彈性和服務檔次都拉上去，讓以前對需求的機械式響應和被動式服務升級成全面的、鏈條式的預判式服務。

“為實現機器人更多更復雜的操作，云跡科技正逐步拆解人類動作行為，致力于建立動作大模型。”支濤稱，未來，酒店行業的數字化需要各方力量共同構建智能體生態，提供整體化的解決方案。

她還提出，公司研發的AI智能體能將“具身智能”與“離身智能”整合到一個具有凝聚力的生態系統中，并率先應用于酒店行業，通過“AI+機器人+場景服務”，其AI智能體在酒店中打造了從住客需求響應，到人機協同調度，到數字員工智能助理，到服務效率監測和管理優化的酒店服務與管理智能體，并賦能酒店全流程服務。

業內觀點認為，暢想未來，早已超越單一技術供應商的角色，而是需要一個由多方參與者共同構建和維護的復雜生態網絡。無論是從感知、認知、決策、行動到反饋的AI智能體本身，還是如深夜熱粥、即時洗衣等通過技術擴大服務供給的“懂你”需求，都需要多種技術的無縫集成和信息流轉，也需要不同技術模塊和解決方案提供商之間緊密協作，形成一個內部高效運轉的AI場景智能體。

“真正的智能，是讓技術隱形，讓關懷顯性。”與會專家指出，當機器能夠主動適應人的習慣、預判潛在需求，甚至通過細微交互傳遞尊重與善意時，我們便超越了工具理性的局限，邁向“科技賦能人文”的新高度。

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